APP从运营层面防止用户流失技巧

推荐人: 来源: 阅读: 时间: 2017-11-20 17:30

防止用户流失,提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受,但运营者要尽最大努力去迎合用户的胃口,让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失?让用户不想离开?

如何定义用户流失

用户流失其实非常好理解,指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样,很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度,值得参考。

(1)流失用户是根据运营目标而定

(2)流失用户与产品的使用频率相关

(3)流失用户与用户群体正相关

其实三个维度很好的理解,比如:

对于使用频次高的APP,比如微信、微博、美图、视频类APP、打车类APP、音乐类APP等等;这些类型的APP产品使用频率非常高,提高DAU是运营KPI的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录,基本上可以视为流失。

对于电商类APP来说,定义用户流失需要进行用户分群,其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的;

从男性角度看:男生买东西会有目的性地进行挑选,而且比较利落,看到合适的可能立马就下单,且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下, 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了,甚至更长。

从女性角度看:买买买是天性,有空的时候就会去挑挑挑,而且还要货比三家;因此对于女性来说,定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。

用户的流失行为是一个长期的持续的行为,运营者需要正确对待。用户流失并不可怕,一旦发现用户有流失的迹象,就需要通过数据分析出用户流失的一些原因,然后做针对性地用户召回。

通过数据对用户流失原因进行分析

做运营一定要用数据说话, 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析,可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象,相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象,就应该对用户进行分析,找出流失的原因,可从以下几方面入手:

(1)用户流失前,用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分,包括使用频次、使用行为(指的是用户在哪个环节流失的),就可大概判断出用户流失的原因。比如: 

新用户下载APP后进行试玩, 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高,那么可能就是注册页面设计出现问题:填写信息太多?强迫注册?注册入口不稳定? 

电商类APP用户比较活跃,但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的,因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高,从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好:比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等;

(2)流失用户的渠道来源分布情况:主要是针对新用户的流失和转化情况,大部分APP用户群体都比较广泛,因此DSP投放成为APP拉新比较好的方式。当然,不同渠道引流效果和质量不一样,通过对流失用户数据的分析,可以对渠道质量有个初略判断。

(3)流失的用户类型是怎样的?

比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底,有没有做到精细化运营。

假设一个场景,某电商APP做了一个针对女性的商品促销活动,但是在活动后的数据分析中,发现流失反而更高。

那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样,流失的都是男性/女性?如果是男性,那就是没有做用户分群,精细化运营,为啥要触发关于女性的活动给男性?如果是女性,可能是活动商品没有吸引力,活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验。

(4)用户流失节点,产品是否做了哪些动作。

比如:①产品更新版本后,用户流失率很高,是用户体验差了?还是?②APP产品的核心功能改变;③服务器不稳定,造成部分用户体验不好,印象分下降。

(5)其他因素:

APP内容更新缓慢,比如资讯类APP,不能每日提供最新的热点内容,其实这个APP也就没有必要存在,用户也没必要去使用。

内容质量差,造成用户流失,对于最近悟空问答与知乎的大V事件,其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降,因此觉得知乎被挖大V也是正常的。

竞争对手出现:各行各业的APP数量已经接近饱和,竞争非常激烈,竞争对手的一举一动都可以给自己的APP造成影响;Ⅰ悟空问答挖知乎大V,可能会卷跑一些大V的迷妹迷弟们。Ⅱ比如电商APP大战,谁家APP的商品质量好,价格便宜,促销活动多,也就能更加深得人心。

不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的,需要根据自身APP的数据情况进行分析以及假设。

 

 

  图片来源:知乎用户王玮 问题:《如何进行用户流失原因调研?》

如何预防用户流失的现象

虽然用户的流失行为是一个长期的持续的行为,但作为运营,目的是减少用户流失,提高留存率。做好用户运营,预防用户流失,而不是等到发现用户流失后,才想办法去弥补,预防用户流失,应该提前做好这些内容:

从产品层面防止用户流失

(1)产品改版时,需要与运营进行沟通

很多产品在做开发的时候,出现闭门造车的现象,总自认为了解用户,但是往往在产品做改版的时候,栽倒了!你自认为用户体验好,但是发现改版后用户流失严重,给运营留下一个大坑;因此在产品改版的时候,要与运营进行沟通,看看改版后的功能和体验是否合理的。

(2)产品改版循环渐进,大改版需要慎重

产品在做大改版的时候要非常慎重,不管是APP还是平台产品,大改版意味着用户要去重新适应你的产品,运营又要重新去培养用户习惯。大改版的前提需要进行灰度测试,也要和运营进行沟通讨论,做好方案和策略。

改版要循环渐进,对整个产品更新改版进行分解,比如将改版分为三个阶段,先实现第一个阶段,通过数据观察用户的接受程度,再决定第二阶段的改版,产品更新迭代前期需要做好通知,逐步释放新功能模块,给用户一点时间。

(3)界面设计和APP运行速度要用心

  APP的界面设计,不要求多精致,但最基本要做到清晰,做好不同屏幕的适配,一个好的界面,能够给用户带来视觉享受,也能帮助用户更好去使用你的产品。一个不好的界面,会让用户觉得是山寨产品,因此也没有兴趣会去使用。

  当然,APP要做好性能方面优化,提高运行速度,拒绝卡卡卡卡,避免出现APP闪退、占内存、运行慢等等问题,现在产品同质化现象严重,用户替换成本相对较低。

  今日头条是大型资讯类APP,在推荐机制、页面设计、栏目规划、界面适配等都是做的非常好,用户体验非常好,但是盒子菌经常听到我们家本土打广告很猛的一款本地资讯APP,但下载体验后,发现……..(盒子菌已经无语,自己看图)

 

 

 

 (今日头条/红桃粿APP)

从运营层面防止用户流失

为什么用户会流失?产品不行之外,还有用户使用APP的时候没有一种优越感,防止用户流失,最主要提高用户留存率和培养用户习惯,我曾写过《APP运营:如何才能提高用户留存率?》,其中罗列到:

① 活动运营,刺激用户欲望

活动运营固然重要,每次活动或多或少都可拉动数据提升。但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性。比如电商APP在做促销活动,很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单,而一旦活动结束后,用户则没有任何的动作,这种用户可以称之为一次性用户,随时会流失。

② 合理做好push推送

Push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通,但是将用户精细化分群然后做精准的push推送,表现出来的则是运营与用户双向沟通。

 

 

 

③ 签到功能,提高用户粘性

签到功能对于提高用户粘性非常有帮助,通过签到获取积分,让用户不断成本,逐渐地用户粘性提高,也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分,看看产品有什么变化,就会觉得很别扭。

活动运营、Push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助,但前提都基于运营了解用户,用户运营一定要做好用户画像,了解用户,把握用户兴趣点,然后将用户进行分组/分群运营,针对性地进行运营,让用户觉得你懂TA。

而除了这三点之外,其实还有很多方式,通过各种运营手段,降低用户流失量,提高用户行为漏斗的转化率。归根到底,完善用户成长体系和激励机制,帮助用户不断成长。

写在最后:

用户流失是常态,流失原因也是千方百种,任何产品都做不到人人喜欢,但对于用户流失,运营者也是可以通过一些手段提前进行干预,最大程度预防用户流失。防止用户流失,其实与谈恋爱一样,都需要彼此了解对方。运营了解用户,帮助用户更好地使用产品!

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